Benchmark CSP RH 2023 : quelles évolutions des modèles, des tâches et des usages RH et paie ?

L’approche du CSP RH se renouvelle avec des perspectives d’usages innovants, selon une récente étude sur un panel d’organisations qui exploitent des centres de services partagés dans le domaine RH et paie.

En décembre 2023, le Cercle CSP RH, une des 3 composantes de l’association du réseau Digital et Performance RH (DPRH), a publié le Benchmark CSP RH.

C’est la 2ème édition après un focus similaire réalisé en 2020. Avec la réactualisation du Benchmark CSP RH, voici quelques grandes tendances qui se dégagent.

Contexte général

Des CSP pour la gestion de la paie sont exploités dans une variété de secteurs d’activité : industrie, commerce et distribution, services…

Ils sont établis pour :

• rationaliser les opérations de paie, 
• améliorer l’efficacité,
• réduire les coûts.
  
  
• « Nous avons assisté à une première vague de CSP RH dans les années 2000. Après un creux de vague dans les années 2010, le nombre de CSP créés repart à la hausse. Cela peut s’expliquer par l’influence de la crise Covid-19 qui a accru l’absentéisme. L’organisation en CSP permet plus de souplesse pour remplacer un gestionnaire de paie absent.
• L’objectif premier est de mutualiser les moyens dans le cadre de travail pour assurer une continuité de service, quel que soit le contexte », déclare Erwan Hubert, membre du comité de pilotage du Benchmark CSP RH du Cercle CSP RH, qui occupe la fonction de responsable CSP paie, administration du personnel et SIRH au sein d’une grande entreprise spécialisée dans la chimie.

Les domaines habituellement couverts par les CSP RH sont :

• paie et administration du personnel ;
• administration des avantages sociaux ;
• déclarations légales et fiscales ;
• relations avec les organismes sociaux ;
• formation et assistance aux employés ;
• GTA ;
• gestion des frais professionnels ;
• soutien à la mobilité Internationale.

Selon les déclarations des entreprises participantes au panel :

• 1 salarié sur 2 géré par un CSP exprime au moins 1 demande par mois.
• Le volume à traiter est en moyenne de 80 demandes de salariés par mois et par gestionnaire du CSP.

Directions de rattachement des CSP RH

• « Selon notre étude, 8 CSP RH sur 10 demeurent gérés par la DRH. Cette tendance majoritaire n’a pas changé depuis le premier benchmark des CSP RH réalisé en 2020. 
• Le fait de rattacher le CSP RH à la direction financière et administrative a aussi du sens car il existe un raisonnement économique avec la création d’un CSP », indique Erwan Hubert.

Organisations, moyens et modèles pour l’exploitation d’un CSP RH

Types d’organisation

Selon les organisations des CSP RH (répartition par population ou par processus), 9 entreprises sur 27 ont choisi une organisation mixte. 

Ressources humaines dédiées

• « Le CSP représente en moyenne 1/4 des effectifs de la DRH avec une moyenne de 50 personnes dans ce type de structures. 
• Cette montée en puissance a du sens car nous avons de plus en plus de responsabilités autour de la paie et de l’administration du personnel : collecte de l’impôt à la source, le montant net social sur le bulletin de paie, etc.
• Cela ne veut pas dire que l’on aboutira à une hausse du personnel collaborant au sein des CSP. Notamment en raison des progrès technologiques : automatisation, robotisation et IA », indique Erwan Hubert.

Contrat de service

Un contrat de service a été mis en place avec des clients interne dans 65 % des cas.

• « La mise en place d’un contrat de services est généralement recommandée dans la création d’un centre de services partagés paie.
• Un contrat de services établit les termes et les conditions de la prestation de services entre les parties impliquées, que ce soit entre les différentes entités d’une même organisation ou entre une entreprise et un prestataire de services externe.
• L’objectif est de parvenir à un fonctionnement le plus harmonieux possible. Un contrat de service peut intégrer des engagements financiers (comme des coûts d’exploitation facturés aux clients internes ou externes). C’est variable en fonction des organisations », déclare Erwan Hubert.

Périmètres des tâches d’un CSP RH

• « Le périmètre des tâches traitées par un CSP RH par rapport à leur exploitation en site local est similaire à celui observé en 2O20.
• Néanmoins, l’intégration de nouveaux outils digitaux sur le marché permet de simplifier la gestion de certaines tâches, comme l’onboarding par exemple », indique Erwan Hubert.

Les deux principaux éléments de centralisation dans les CSP sont :

• dans la majorité des répondants, la saisie des dossiers de paie, des éléments de paie, le contrôle de ces éléments et le contrôle des bulletins de salaire ;
• Les opérations techniques liées à la DSN, la gestion des arrêts de travail et la subrogation.

D’autres tâches demeurent gérées par les équipes sur site comme la saisie des pointages dans le logiciel de GTA et leur contrôle en raison d’une dimension de proximité avec les salariés.

D’autres activités ont tendance à échapper au périmètre CSP comme :

• la gestion du recrutement, dont l’intérim,
• la formation,
• les visites médicales,
• la GPEC devenue GEPP.

La question de la pertinence de la centralisation ou non en CSP demeure sur des points comme : 

• la rédaction des contrats de travail, 
• les réponses aux questions des salariés, 
• le reporting RH,
• la réalisation du BSI.

Digitalisation des outils et sélection des fournisseurs

Dématérialisation des bulletins de paie

Au sein du panel des répondants de l’enquête, 96 % des entreprises produisent un bulletin de paie numérique déposé chaque mois dans un coffre-fort électronique.

Parmi la dizaine de fournisseurs de solutions qui proposent cette prestation en France, 2 se distinguent par leur niveau d’adoption : 80 % des répondants utilisent une solution d’archivage électronique proposée par :

• PeopleDoc (UKG),
• Digiposte (groupe La Poste).

La signature électronique

La période Covid-19, qui a abouti à l’extension du recours au télétravail, a accéléré l’adoption d’une solution de signature électronique.

• Environ 75 % des répondants de notre enquête utilisent aujourd’hui une solution de signature électronique dans le cadre de l’exploitation d’un CSP ;
• La mise en place est récente : plus de 80 % des répondants se sont équipés à partir de 2020.Ce type d’outil, apparu sur le marché et réglementé en Europe depuis plus de 20 ans, a été orienté en priorité vers la gestion de contrats commerciaux. La signature électronique comme outil RH a pris le relais.
• 3 solutions technologiques remportent plus de 60 % d’adhésion des répondants de l’enquête : Docusign, PeopleDoc (UKG) et Adobe Sign.

Portail salarié

Dans le top 5 de l’adoption d’outils digitaux pour gérer des tâches RH figurent :

• la saisie des pointages,
• la saisie et mise à jour des dossiers RH des salariés,
• la rédaction des contrats de travail et avenants,
• la saisie des éléments de paie,
• le traitement des DSN événementielles et mensuelles.

78 % des répondants déclarent avoir mis en place un portail pour les salariés pour favoriser un accès en self-service pour :

• mettre à jour des informations personnelles comme le fait de déclarer des changements de données (adresse, situation familiale, RIB, etc.) ;
• déclarer des absences, 
• préciser les dates de télétravail, 
• télécharger des attestations ou déposer des documents, 
• poser des questions relatives à l’administration des RH.

« Malgré notre volonté de développer des portails pour les collaborateurs pour privilégier un accès unique d’entrée, nous observons paradoxalement un effet de dispersion des outils digitaux qui se multiplient », indique Erwan Hubert.

Gestion administrative

3 fournisseurs de solutions de gestion administrative se distinguent en fonction de leurs gammes de solutions : SAP, ADP et Sopra HR Software. 

Ils représentent plus des ¾ des choix des entreprises participantes à l’étude.

Paie

Dans des proportions différentes, on trouve le club des 3 acteurs précédemment cités pour la gestion de la paie :

• SAP,
• ADP,
• Sopra HR Software.

GTA

Horoquartz se distingue, suivi à part égale de SAP et Chronos (UKG), qui représentent près des ¾ des entreprises de l’étude.

Perspectives et projets

• « Nous sommes conscients des enjeux de l’IA générative en lien avec l’exploitation des CSP. 
• Nous considérons néanmoins que l’IA n’est pas prête à prendre la place d’un gestionnaire de paie. La paie en France est l’une des plus complexes au monde. L’intervention d’un expert humain demeure nécessaire. Néanmoins, l’IA deviendra un outil d’accompagnement pour faciliter la réalisation de la paie.
• L’IA commence à répondre aux questions RH des salariés mais nous sommes encore au début de la transformation », déclare Erwan Hubert.

Dans cette étude, aucune entreprise n’a concrétisé un projet d’évolution utilisant l’IA ou l’IA générative avec des outils comme ChatGPT d’OpenAI. Néanmoins, par le biais des technologies IA, 22 % affichent leur volonté de :

• répondre aux 1ères questions des salariés en guise de support de premier niveau ;
• réaliser des contrôles de paie.

Selon les résultats du benchmark, « la création et la vie d’un CSP sont toujours le fruit d’une analyse méticuleuse de l’efficience de l’organisation » :

• 26 % des répondants réfléchissent à une externalisation de la saisie des arrêts de travail ;
• 22 % souhaitent améliorer leur processus de recouvrement des IJSS ; 
• 15 % réfléchissent à la sous-traitance des courriers administratifs.

Deux orientations stratégiques

Combinaison entre SIRH et CSP

• « Les approches entre SIRH et CSP RH sont indissociables. 
• Il faut privilégier une intégration du SIRH dans le CSP RH ou a minima instaurer une collaboration forte entre les différentes équipes en charge du SIRH et du CSP, en coordination avec les directions informatique et financière », déclare Erwan Hubert. 

L’importance de l’expérience collaborateur

Le comité de pilotage de l’étude au sein du Cercle CSP RH souligne également l’importance de l’expérience collaborateur présentée comme « un enjeu majeur de la fonction RH ». 

« Nos CSP auront un rôle important à jouer dans ce cadre en continuant à proposer des solutions digitalisées au service des collaborateurs. Un de nos défis consistera à anticiper l’intégration de l’IA pour accompagner au mieux cette transformation digitale au sein de nos organisations », indique-t-il.