« La satisfaction de nos employés est un sujet clé »


Le jeudi 21 novembre 2019 | Marque employeur
amazon -
 Souvent critiqué pour les conditions de travail de ses employés, le champion du e-commerce Amazon multiplie les initiatives pour être à l’écoute de ses équipes et améliorer sa marque employeur. Contrairement aux idées reçues, le pure player, qui dénombre 9300 employés en France (contre 7500 en 2018), ne jure pas que par le digital pour adresser ses problématiques RH, comme l’explique Laetitia de Montgolfier, DRH d’Amazon.

Quels sont vos enjeux de recrutement ?

Cette année, nous avons créé 1800 emplois en CDI, essentiellement des postes d’agents logistique, de managers, de fonctions support, suite à l’ouverture de notre nouveau site à Brétigny-sur-Orge. En parallèle, nous recrutons, pour notre pic d’activité des fêtes de fin d’année, 9000 personnes en contrat temporaire, via notre réseau d’agences d’intérim et d’acteurs locaux (Pôle emploi, Cap Emploi, les missions locales…) et notre site emploi Amazon Jobs, qui viennent en renfort dans nos centres de tri et de distribution. Notre particularité, c’est que nous intégrons des personnes issues d’environnement très différents, souvent sans expérience et sans diplôme, notamment pour nos postes en logistique. Pour ces profils, nous avons construit un processus de formation structuré, qui propose des validations des acquis de l’expérience (VAE) collective, des programmes de formation de six semaines permettant de valider une qualification ou un diplôme en logistique, en sécurité… Une première promotion de préparateur de commandes, qui dispose d’un niveau de qualification équivalent au CAP ou BEP, vient par exemple de sortir de « L’école Amazon ». Nous proposons enfin un dispositif appelé « Option de carrière », qui permet à un salarié portant un projet de se faire financer sa formation à hauteur de 95 % s’il vise un métier en tension comme chauffeur poids lourd ou aide soignant.

Travaillez-vous sur votre marque employeur ?  

La marque Amazon est connue de nos clients. Pour autant, l’image employeur que nous avons en France ne correspond pas à la réalité : chez Amazon, nous proposons des emplois de qualité, des environnements de travail agréables, sécurisants et conviviaux. Pour le prouver, nous organisons des visites quotidiennes de trois de nos sites : à Lauwin-Planque (près de Douaix), à Orléans et à Boves (près d’Amiens). Ces visites, qui sont menées par nos équipes locales, sont ouvertes à tous : lycéens, professionnels, futurs candidats… L’objectif de ces « portes ouvertes » est d’expliquer qui nous sommes et de répondre aux éventuelles questions. Par ailleurs, pour que les profils qui nous rejoignent soient en adéquation avec nos attentes, nous axons notre marque employeur sur les 14 principes de leadership qui constituent le socle de nos valeurs : l’obsession client, la capacité d’analyse, gagner la confiance, privilégier l’action, voir grand, avoir du cran… Enfin, nous communiquons beaucoup sur le fait que nos opportunités d’emploi sont très larges, du fait de notre présence internationale, de notre cadence d’ouverture de nouveaux sites, mais aussi de nos trajectoires de carrière en interne. Chez Amazon, il est possible de commencer par un poste d’agent logistique, d’évoluer vers celui d’agent de maîtrise avant de devenir responsable et d’envisager une fonction support.

Les conditions de travail proposées chez Amazon sont régulièrement décriées par ses employés. Comment mesurez-vous la satisfaction de vos collaborateurs ?

La satisfaction de nos employés est un sujet clé : si notre entreprise est orientée vers ses clients, elle s’emploie aussi à donner à ses salariés l’expérience la plus favorable possible. Chaque jour, via un outil que nous appelons « Connexion », nous envoyons une question à l’ensemble de nos salariés, afin de recueillir leur satisfaction sur des sujets très variés. Nous leur demandons par exemple comment ils se sentent dans l’entreprise, s’il la recommanderait à leurs proches, comment il juge leur relation avec leur manager, s’ils sont satisfaits de la cantine… Nous essayons de traduire les résultats de ces questions en actions. Récemment, nous avons par exemple mis en place un tableau qui permet aux salariés de prendre RDV avec leurs managers, suite à leur demande de multiplier les échanges individuels avec eux. Nous l’avons couplé avec un processus de rencontre au cours duquel un manager reçoit 5 salariés de son équipe afin d’évoquer des sujets variés sur l’entreprise : la vie du site, les projets du site, le pic d’activité de fin d’année, la durée des travaux sur le parking… L’ensemble de ces initiatives nous permet de faire évoluer le taux de satisfaction de nos salariés positivement : en 2019, 84 % de nos collaborateurs se disent satisfaits de la manière dont ils travaillent et 7 sur 10 recommanderaient notre entreprise à leurs proches.

Quelle est la place du digital dans vos processus RH ?

Nous considérons le digital comme un outil, pas une fin en soi et la robotisation comme une technologie qui est une amélioration comme une autre. Sur le volet RH, l’un de nos projets est par exemple de basculer la gestion des temps sur une application mobile afin d’améliorer l’expérience de nos employés, qui utilisent beaucoup leur smartphone au quotidien. D’une manière globale, nos équipes RH préfèrent privilégier le contact en face à face chez Amazon. Les équipes dédiées au recrutement ne sont pas en France (elles couvrent plusieurs pays), mais un représentant RH est toujours présent sur nos sites pour chacune de ses équipes : le matin, l’après-midi, la nuit, le week-end…

Par Aurélie Tachot

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