Comment Foncia a renforcé la satisfaction de ses clients grâce au Blended Learning ?


Le vendredi 16 novembre 2018 | Publi-reportage - Gestion de la formation
Comment Foncia a renforcé la satisfaction de ses clients grâce au Blended Learning ?

Leader européen de l’administration des biens, Foncia rassemble 8 000 collaborateurs et ne compte pas moins de 1,7 millions de clients. Grâce à Talentsoft, Foncia a renforcé la satisfaction de ses clients en formant ses collaborateurs via du Blended Learning. Retour d’expérience. 

"Tout est parti de notre outil informatique de gestion client, ThétraWin, pour lequel nous avions besoin de mesurer et normaliser la compétence de nos équipes", raconte Sylvie Lafont, directrice formation au sein de Foncia pour expliquer la genèse du projet mené en collaboration avec Talentsoft. Cet outil clé qui permet de gérer la relation client rassemble près de 2 500 utilisateurs sur du multisite et 3 niveaux hiérarchiques. L’objectif ? "Former les collaborateurs pour optimiser leur efficacité et uniformiser les traitements clients", précise Sylvie Lafont.

Une autoévaluation des collaborateurs

Dans cette optique, Foncia a souhaité mettre en place un programme de formation Blended Learning répondant à une logique de partage de pratiques uniformes et à un besoin d’insertion de formations digitales et présentielles en adéquation avec la problématique du multisite. Afin d’identifier dans un premier temps le niveau des collaborateurs sur l’outil, un quiz adapté à chaque poste et chaque métier, baptisé ThétraQuiz, a été proposé à tous les utilisateurs ayant plus de 6 mois d’ancienneté. "Afin de générer un maximum d’adhésion de la part de nos collaborateurs, nous avons opté pour un type de communication qui englobe à la fois tout le projet et qui intègre également un caractère humain et ludique", souligne Sylvie Lafont. Pour ce faire, Foncia a travaillé avec Talentsoft sur un univers graphique très spécifique et la création d’une mascotte Le Professeur F9, sorte de guide virtuel du programme de formation de l’outil ThétraWin. L’évaluation du niveau des collaborateurs a ensuite permis la mise en place d’un programme de formations digitales personnalisées, avec la création de 12 modules par métier de 20 à 25 minutes sur les incontournables de l’outil et de formations complémentaires en présentielles disponibles en fonction des besoins. 

Les clés du succès

"Pour mener à bien le déploiement de ce projet, la phase pilote menée auprès de 5 cabinets pour tester la dimension matricielle du ThétraQuiz et l’accueil des collaborateurs a été essentielle", déclare la directrice formation au sein de Foncia. Une phase de test sur laquelle s’est également appuyée l’équipe formation pour valoriser l’action auprès des autres collaborateurs. "Nous avons pu constater le vif intérêt des collaborateurs de pouvoir se positionner par rapport à leur niveau réel sur un outil du quotidien", déclare-t-elle. Autre clé du succès : un vaste plan de communication avec des vidéos de présentation diffusées au cours de réunions régionales, intégrées aux newsletters internes ou encore à des emailings personnalisés, sans oublier des kits fournis aux représentants des cabinets pour présenter le projet à leur équipe. "Enfin, un pilotage constant du dispositif via les dirigeants de cabinets et les managers opérationnels a joué un rôle considérable", conclut Sylvie Lafont.

Découvrez toutes les étapes de ce projet dans le Webinar intitulé "Comment Foncia a renforcé la satisfaction de ses clients en formant ses collaborateurs via du Blended Learning" proposé par Talentsoft 

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