Chatbot RH : 5 conseils pour se lancer en 2020

1. Collecter les besoins

« Si le chatbot peut être créé par l’équipe RH, il doit embarquer, dès la genèse du projet, l’ensemble des collaborateurs pour déterminer avec eux les sujets pour lesquels ils ont le plus de besoins d’informations », explique Simon Pautras, Consultant People & Change chez Wavestone.
La mise en place de sondages permet de connaître facilement les points d’attention. « Cette co-construction implique les collaborateurs de l’entreprise avant même que le chatbot ne soit lancé afin qu’ils aient conscience de l’intérêt d’un tel projet, pour eux, mais également pour la fonction RH », précise-t-il. 

2. Déterminer les cas d’usage

La deuxième étape consiste à déterminer les thématiques. Formations, congés, télétravail, cooptation, épargne salariale… le champ des possibles est infini. « Les cas d’usage devront être priorisés en fonction des besoins des collaborateurs, mais aussi de la stratégie ressources humaines de l’entreprise », souligne Simon Pautras.
Il est préférable d’avancer thématique par thématique. Le chatbot est en effet un agent conversationnel doté d’une intelligence artificielle et qui apprend de ses échanges avec l’utilisateur. Il améliore ainsi son taux de réponse au fil des utilisations. « Lancer une seule thématique à la fois donne aux collaborateurs l’opportunité de poser un maximum de questions, ce qui entraîne le chatbot et le rend plus performant. Sans compter qu’en cas de défaut technique, il est préférable que tous les sujets ne soient pas touchés », met en avant le consultant. 

3. Ne pas tomber dans la complexité

La raison d’être d’un chatbot est de répondre à des questions récurrentes et génériques qui ne nécessitent pas forcément des réponses très complexes. « Les questions sur les congés payés, les notes de frais ou encore le temps de travail engorgent typiquement les services RH. Sur ces thématiques qui nécessitent des réponses simples, la mise en place d’un chatbot permet à la fonction RH de se libérer du temps pour des tâches à plus haute valeur ajoutée, et surtout plus structurelles », observe Simon Pautras.
Pour les sujets qui nécessitent des réponses plus approfondies, le chatbot peut répondre via un lien hypertexte qui renvoie le collaborateur sur une documentation disponible dans l’intranet, permettant ainsi d’obtenir une information sans solliciter le service RH.
« Quant au choix de l’outil, il est préférable de privilégier des solutions françaises pour ne pas être confronté à des problèmes de compréhension et ainsi à de mauvaises surprises au niveau des résultats obtenus », ajoute-t-il. 

4. Réaliser une phase de tests

Une fois l’ensemble des besoins fixé, il est essentiel de lancer une phase de tests qui sera déterminante dans la réussite du projet. Dans cette optique, la bonne pratique consiste à sélectionner une quarantaine de collaborateurs au sein de l’entreprise, qui seront invités à interroger le chatbot. Cette étape incontournable permet de mieux cerner les questions potentielles que l’assistant conversationnel sera amené à recevoir, les différents mots clés qui pourront être utilisés, et ainsi d’optimiser les réponses apportées.
« Au sein du panel de testeurs, il est intéressant d’y mêler des membres de l’équipe RH qui maîtrisent les différents sujets abordés, des collaborateurs qui ont été embarqués dès la genèse du projet et qui ont ainsi un certain recul sur l’utilisation des termes clés, sans oublier des volontaires au sein de l’entreprise qui pourront apporter un éclairage différent sur de nouvelles formulations », conseille le consultant de Wavestone. Cette étape incontournable permet de fiabiliser le chatbot.

5. Investir dans une communication RH

Ultime conseil : informer les collaborateurs à chaque étape du projet, de son lancement jusqu’à la mise à disposition au sein de l’entreprise. « Vous aurez beau avoir un outil de chatbot très fonctionnel, si les collaborateurs ne sont pas engagés dans le projet et ne l’utilise pas au quotidien, tout le travail accompli par le service RH se résumera à un coup d’épée dans l’eau », déclare Simon Pautras.
En matière de communication, les possibilités sont nombreuses : des alertes mails, des newsletters d’information, de l’affichage ou encore un événement tel qu’un déjeuner de lancement sont une bonne stratégie pour informer un maximum de collaborateurs.
De même, le choix du canal de communication est essentiel : « Si l’entreprise dispose de plusieurs canaux de communication - Messages, Skype, Teams…- au sein de l’entreprise, il est important de placer le chatbot sur l’outil le plus populaire afin d’optimiser son taux d’utilisation au quotidien », conclut le consultant. 

Par Stéphanie Marpinard