« Notre compagnon numérique rend la formation plus attractive »


Par Aurélie TACHOT | le jeudi 03 octobre 2019 | Digital Learning
BNP - DR
Pour former ses 13 000 collaborateurs travaillant en agences bancaires, BNP Paribas Banque de détail a déployé, il y a tout juste un an, un « compagnon numérique » dédié à la formation en situation de travail. Un outil né d’un hackathon qui a trouvé de l’écho en interne puisqu’un salarié sur deux l’utilise désormais au quotidien. Les explications de Frédéric Aubineau, responsable du développement des compétences au sein de BNP Paribas Banque de détail.

Quelle est la genèse du « compagnon numérique » que vous avez lancé en octobre 2018 ?

Notre objectif est d’adapter en permanence les compétences de nos collaborateurs à l’évolution rapide que connaît le secteur bancaire. Les initiatives que nous avons lancées ces dernières années en matière de formation, notamment notre plateforme de vidéo-learning « My CampusTube », sont toutes nées de notre volonté de rendre la formation plus attractive, plus accessible mais aussi plus courte, dans une logique d’efficacité. En juin 2017, nous avons lancé un hackathon sur le thème de la formation car il nous semblait intéressant que nos collaborateurs disposent d’un nouvel outil, disponible directement depuis leur poste de travail, pour répondre à certaines de leurs questions et faciliter leur travail au quotidien. Plusieurs start-up ont répondu à notre problématique. Nous avons retenu la société Celestory, qui propose des solutions de formation capables de s’adapter au profil d’un utilisateur. Nous avons fait un POC (NDLR : proof of concept) avec Celestory, que nous avons présenté au hackathon mondial de BNP Paribas en décembre 2017. Il a ensuite été décidé de construire ce « compagnon numérique » et de le généraliser à l’échelle du réseau français.

En quoi consiste ce « compagnon numérique » ?

Ce « compagnon numérique » prend la forme d’un chatbot. Il est en appui de nos 13 000 collaborateurs travaillant dans nos agences bancaires sur l’offre de services « self care » que nous proposons à nos clients et sur lesquels nos collaborateurs ont besoin d’être formés et accompagnés. Lors de leur première connexion, nos collaborateurs ont répondu à quelques questions qui ont permis à l’outil de prendre connaissance de leur profil et de leur niveau de compétences. Désormais, lorsqu’ils posent une question à leur compagnon numérique, ce dernier adapte ses réponses en fonction de leur niveau d’expertise. Si le chatbot interagit avec un profil plutôt débutant, il déroule tout le schéma pédagogique jusqu’à la résolution du problème. S’il s’agit d’un profil plutôt expert, il est plus rapide et lui donne uniquement l’information sur laquelle la personne bloque. Par ailleurs, il se souvient de ce qu’il lui a appris et évolue donc au même rythme d’apprentissage que son interlocuteur.

Quel premier bilan tirez-vous de cette initiative ?

Nous avons déployé le compagnon numérique à partir d’octobre 2018. En l’espace d’un an, il a été utilisé par plus de 7000 collaborateurs, soit environ 1 collaborateur sur 2 dans notre réseau d’agences. C’est un chiffre que nous jugeons important car tous nos conseillers n’avaient pas besoin d’être formés sur le sujet du « self care ». D’après les verbatims que nous avons recueillis, il a vite été considéré comme un outil facile d’utilisation, pratique. Les nouveaux collaborateurs ont rapidement adopté l’outil, appréciant la possibilité d’être assistés lorsqu’ils sont face à un client, donc dans une situation qui demande de l’immédiateté. Notre enjeu est de continuer à faire vivre ce « compagnon numérique » en interne. Maintenant qu’il a été adopté, nous devons l’enrichir afin qu’il soit utilisé sur d’autres sujets que le « self-care ». Cela suppose d’écrire d’autres scénarios, d’autres tutoriels avec la start-up et les modéliser, c’est-à-dire écrire un arbre de décisions, selon la théorie des graphes.

Avez-vous calculé le retour sur investissement de ce compagnon numérique ?

Ce qu’il est important de considérer, c’est le coût unitaire car cet outil peut être simultanément utilisé par l’ensemble de nos conseillers en agence et plusieurs fois. On estime en moyenne à 80 euros le coût d’une heure de formation en présentiel pour l’entreprise, contre 25 à 30 euros avec ce dispositif, qui répond à d’autres besoins de formation, notamment la notion d’immédiateté. Je ne pense qu’il faille opposer les deux dispositifs : il s’agit plutôt de types de formations très complémentaires. D’ailleurs, le développement du « compagnon numérique » a été réalisé en parallèle de nombreux autres investissements pour la formation et le développement des compétences de nos collaborateurs. De manière générale, la digitalisation de la formation est au cœur du programme de transformation de l’entreprise : entre 2017 et 2020, nous consacrons, au sein de la Banque de Détail en France, 100 millions d’euros, hors budget de formation, pour le développement des compétences et l’employabilité de nos collaborateurs. Pour y parvenir, nous misons davantage sur le digital. En 2014, la formation à distance représentait 5 % de l’ensemble de nos formations. Aujourd’hui, elle en représente 35 % et la formation en salle 65 %. Notre objectif, c’est de trouver le bon mix entre les deux.

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